第一條 為規(guī)范濱海新區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理程序，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《天津市建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》、《商品房銷售管理辦法》、《天津市商品房管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于濱海新區(qū)行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的房屋建筑工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中的工程質(zhì)量投訴。對超過保修期，在使用過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理。

第三條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織（下稱投訴人）通過來訪、信函、電話等形式反映房屋質(zhì)量問題并要求處理的行為。

第四條 濱海新區(qū)住房和建設(shè)行政主管部門是本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的法定主體。

濱海新區(qū)住房和建設(shè)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)（下稱投訴處理機(jī)構(gòu)）根據(jù)主管部門委托，具體負(fù)責(zé)房屋建筑工程的質(zhì)量投訴處理工作。

第五條 投訴人進(jìn)行質(zhì)量投訴的，應(yīng)當(dāng)提交下列內(nèi)容及資料：

（一）投訴人身份證明、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間；

（二）委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向投訴處理機(jī)構(gòu)出具投訴人簽字的《授權(quán)委托書》以及雙方身份證明；

（三）商品房《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證明或商品房買賣合同等能證明其產(chǎn)權(quán)關(guān)系的有效文件；

（四）有質(zhì)量問題的房屋地理位置、工程或小區(qū)名稱、幢號(hào)和室號(hào)、交房時(shí)間；

（五）工程質(zhì)量問題描述及照片、視頻等相關(guān)證明材料（如有）；

（六） 其他需要提供的證據(jù)或資料。

第六條 投訴人提交相關(guān)資料不齊全、不明確的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)一次性告知投訴人補(bǔ)正。

第七條 投訴處理機(jī)構(gòu)接到質(zhì)量投訴后應(yīng)填寫《質(zhì)量投訴登記表》并注明材料收訖的時(shí)間。

房屋質(zhì)量投訴處理時(shí)限自投訴人明確、投訴問題明確且產(chǎn)權(quán)證明材料齊全之日起計(jì)算。

委托他人投訴的，自提供前款所述材料且委托手續(xù)齊全之日起計(jì)算。《質(zhì)量投訴登記表》上要注明材料收訖的時(shí)間。

第八條 存在下列情形之一的，不屬于質(zhì)量投訴的處理范圍，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人不予處理并告知不予處理的原因：

（一）投訴人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且沒有產(chǎn)權(quán)人書面委托的投訴；

（二）已經(jīng)通過訴訟、仲裁等法定途徑解決的投訴；

（三）超過保修期限或不屬于保修范圍的投訴；

（四）用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及由二次裝飾裝修引起的投訴；

（五）因使用人使用不當(dāng)或者第三方造成的質(zhì)量問題的投訴；

（六）與房屋質(zhì)量問題無關(guān)的經(jīng)濟(jì)糾紛或退房、換房的投訴；

（七）經(jīng)調(diào)查所投訴的建設(shè)工程質(zhì)量問題不存在的；

（八）經(jīng)調(diào)查所投訴的建設(shè)工程質(zhì)量問題不屬于建設(shè)責(zé)任主體原因造成的；

（九）投訴人和建設(shè)單位就質(zhì)量缺陷原因和建設(shè)單位達(dá)不成一致意見，就鑒定事宜無法達(dá)成一致意見且投訴人沒有其他證據(jù)證明質(zhì)量責(zé)任主體是建設(shè)責(zé)任主體的；

（十）投訴人就同一質(zhì)量問題提出的重復(fù)投訴（保修期內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問題的除外）；

（十一）其他不屬于工程質(zhì)量問題范疇以及依法不屬于投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。

第九條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)督促建設(shè)單位自質(zhì)量投訴登記之日起五日內(nèi)到投訴人房屋進(jìn)行勘察，對投訴人反映的質(zhì)量問題與實(shí)際情況進(jìn)行核實(shí)，明確雙方訴求及意見，填寫《房屋勘察記錄表》。因投訴人原因或不可抗力等其他合理原因?qū)е陆ㄔO(shè)單位無法在五日內(nèi)勘察的除外。

建設(shè)單位勘察時(shí)應(yīng)采取拍照或錄像等方式記錄質(zhì)量問題，并應(yīng)當(dāng)將照片、視頻、《房屋勘察記錄表》等證據(jù)在勘查后兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送投訴處理機(jī)構(gòu)。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對建設(shè)單位勘察情況進(jìn)行核實(shí)。

第十條 質(zhì)量問題經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向建設(shè)單位下達(dá)《質(zhì)量投訴處理督辦通知單》。

第十一條 在投訴處理過程中，投訴處理機(jī)構(gòu)可就質(zhì)量相關(guān)問題組織雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，并應(yīng)填寫《質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要》，各方應(yīng)簽字確認(rèn)。

第十二條 對質(zhì)量問題產(chǎn)生原因及責(zé)任單位不明確的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同情形作出處理：

（一）建設(shè)單位同意委托有資質(zhì)的工程質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定并承擔(dān)鑒定費(fèi)用的，可就鑒定單位選擇等問題與投訴人協(xié)商，達(dá)成一致可以委托鑒定。

（二）投訴人要求對工程質(zhì)量進(jìn)行鑒定的，或投訴人要求對鑒定機(jī)構(gòu)確定的鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進(jìn)行鑒定，建設(shè)單位不同意鑒定或不同意墊付鑒定費(fèi)用且投訴人愿墊付鑒定費(fèi)用的，可以委托鑒定，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)予以配合。

經(jīng)鑒定，確有質(zhì)量問題且質(zhì)量問題是建設(shè)責(zé)任主體造成的，鑒定費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；沒有質(zhì)量問題或者質(zhì)量問題非建設(shè)責(zé)任主體造成，鑒定費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。

投訴人和建設(shè)單位對質(zhì)量問題是否影響商品房結(jié)構(gòu)安全有爭議的，經(jīng)鑒定，質(zhì)量問題影響商品房結(jié)構(gòu)安全的，鑒定費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；質(zhì)量問題不影響商品房結(jié)構(gòu)安全的，鑒定費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。

第十三條 對于建設(shè)單位認(rèn)可的和經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問題是由建設(shè)責(zé)任主體造成的質(zhì)量問題，建設(shè)單位應(yīng)組織相關(guān)單位對質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析，提出具體《維修方案》。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《維修方案》的要求在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題修復(fù)。

投訴人就建設(shè)單位提出的《維修方案》的主體、內(nèi)容和程序等產(chǎn)生質(zhì)疑的，建設(shè)單位應(yīng)就《維修方案》的合理性和所依據(jù)的規(guī)范做出合理解釋和說明。

第十四條 對涉及建筑主體結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，按照國家、天津市有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。

第十五條 質(zhì)量缺陷修復(fù)過程中，在建設(shè)責(zé)任主體按維修方案落實(shí)整改期間，投訴人及工程施工質(zhì)量相關(guān)各方應(yīng)共同配合做好修復(fù)工作。投訴人不應(yīng)人為設(shè)置障礙或因經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)仍蚓芙^配合實(shí)施；建設(shè)責(zé)任主體應(yīng)采取措施保證投訴人的房屋和物品不因施工而造成損壞。

第十六條 質(zhì)量問題維修完成后，建設(shè)單位應(yīng)組織投訴人及其他建設(shè)責(zé)任主體對維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十七條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將維修完成的相關(guān)證據(jù)及維修確認(rèn)文件及時(shí)報(bào)送投訴處理機(jī)構(gòu)。

第十八條 存在下列情形之一的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人終結(jié)處理并告知終結(jié)處理的原因：

（一）投訴人反映的質(zhì)量問題已修復(fù)完畢；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴處理過程中所投訴問題進(jìn)入仲裁、訴訟程序的；

（四）已就同一質(zhì)量問題與建設(shè)責(zé)任主體達(dá)成協(xié)議，建設(shè)責(zé)任主體將維修費(fèi)用一次性支付給投訴人并由投訴人自行維修的；

（五）建設(shè)單位同意履行維修責(zé)任，且維修方案合理，但投訴人拒絕接受的；

（六）投訴人不予配合導(dǎo)致建設(shè)責(zé)任主體無法實(shí)施維修的；

（七）投訴處理機(jī)構(gòu)就與質(zhì)量問題有關(guān)的經(jīng)濟(jì)賠償問題組織投訴人與建設(shè)單位進(jìn)行了協(xié)調(diào)，但協(xié)調(diào)不成，一方不同意繼續(xù)協(xié)調(diào)的；

（八）其他應(yīng)當(dāng)終結(jié)處理投訴的情形。

第十九條 投訴處理機(jī)構(gòu)可通過投訴人預(yù)留的電話、微信、郵箱或書面方式告知投訴人不予處理或終結(jié)處理的情況及原因，并應(yīng)將電話、微信、郵箱告知記錄入卷歸檔。

第二十條 對于其他部門轉(zhuǎn)辦的質(zhì)量投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與轉(zhuǎn)來部門確認(rèn)向投訴人回復(fù)的主體。

第二十一條 質(zhì)量投訴涉及行政處罰的，按照《中華人民共和國行政處罰法》和法律法規(guī)規(guī)定的程序辦理。行政處罰的進(jìn)行不影響質(zhì)量投訴程序的結(jié)案。

第二十二條 投訴人反映事項(xiàng)中，如既包含房屋質(zhì)量投訴問題又包含舉報(bào)事項(xiàng)的，舉報(bào)內(nèi)容按照《住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域違法違規(guī)行為舉報(bào)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定處理。信訪事項(xiàng)按照《信訪工作條例》等相關(guān)規(guī)定處理。

第二十三條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié)質(zhì)量投訴。情況復(fù)雜，不能在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢的，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長，但是延長期限最多不超過30日，投訴處理人員應(yīng)填寫《質(zhì)量投訴延長處理期限審批單》，并應(yīng)通過電話、短信、郵箱等方式告知投訴人延期的事實(shí)、理由及時(shí)限。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。投訴處理過程中委托鑒定的，委托鑒定時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。

第二十四條 對于質(zhì)量問題，建設(shè)單位由于雨季、冬季施工、施工工序等原因在投訴處理期限內(nèi)暫時(shí)解決不了的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人作出解釋，并責(zé)成建設(shè)單位限期解決。

第二十五條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、投訴調(diào)查、投訴督辦、投訴調(diào)解、投訴反饋以及相關(guān)投訴處理資料整理歸檔。檔案應(yīng)當(dāng)一案一檔，檔案保管期限為5年。

第二十六條 本辦法中所稱的“日”指自然日。

第二十七條 其他類型的建設(shè)工程質(zhì)量投訴，可參照本辦法執(zhí)行。

       第二十八條 本辦法自2022年9月1日發(fā)布之日起施行。有效期2年?！短旖蚴袨I海新區(qū)房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》同時(shí)廢止。